Informatica

 

Preguntas

 

1.   ¿crees que es útil registrar las incidencias que se producen en el uso del sistema informático?

 ¿Por qué?

  Si, porque esos errores serán reflejados en un lugar y tendrán un seguimiento y una solución, cuando se analice podrá mejorar el servicio.

     2.  ¿Qué crees que puede aportar una metodología a este campo de informática?

   Le estaría ayudando a mejorar el servicio ya que podría alcanzar

Sus objetivos.

        3.¿Qué sentido tiene que los técnicos de soporte se organicen por niveles?

           Tiene mucho sentido porque los técnicos de primer nivel son técnicos generales con un gran conocimiento, aunque no muy profundo.

Mientras que los de segundo nivel tienen el conocimiento más profundo, pero sobre un área.

     4. ¿Qué incidentes puede presentar que un técnico atienda avisos de usuarios directamente sin usar el medio de comunicación      de incidencias establecido?

¿Coinciden esos inconvenientes desde la perspectiva del usuario?

1.   No las vería igual por que el usuario estaría viendo una gestión de incidencias y el técnico no.

1. 5.  Busca información sobre los orígenes del itil y su relación con iso/iec 20000.

1.   El ITIL tuvo su origen en una iniciativa gubernamental. En la década de los 1980, el gobierno británico intensificó su programa de informatización, generando la descentralización del sector de TI, convirtiendo a muchas de sus entidades en organismos globales.

Su relación con iso Por otro lado, la Norma ISO 20000, ofrece la posibilidad de certificación a las organizaciones o empresas mientras que la norma ITIL solo ofrece la posibilidad de certificación a personas.

 

      en este video podrás entender mejor el tema 

programas que existen para la gestión de incidencias

1. Zendesk

Zendesk es un software Help Desk en la nube. Ofrece herramientas que se pueden personalizar para gestionar un portal de atención al cliente, una página de auto ayuda y comunidades online. La solución ofrece un portal front-end, funciones de chat e integración con herramientas como el CRM de Salesforce o Google Analytics. Zendesk se usa en una amplia gama de mercados verticales, incluyendo tecnología, gobierno, medios de comunicación y venta al por menor, desde pequeños hasta grandes. 

2. Zoho Desk

Zoho Desk es una solución en la nube que pertenece a Zoho Corporation. Las características clave incluyen la gestión de tickets de soporte, un portal de atención al cliente, gestión de contratos y creación de informes.

3. Servicetonic

Servicetonic es empleado por varias compañías líderes en el mercado para gestionar su atención al cliente con resultados satisfactorios. Su software Help Desk está basado en la nube, por lo que no requiere instalación en los servidores de tu empresa y dispone de un equipo profesional de apoyo que te ayudará con su implementación

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NORMAS Y ESTANDARES ISO, ITIL Y COBIT

ISO	COBIT	ITIL
(International Standard Organization) Son normas y estándares internacionales diseñados para el desarrollo de productos y servicios que deben usar las empresas para una mejor eficiencia y rentabilidad económica. Entre las normas más destacadas están:  calidad (ISO 9000), Seguridad y Salud (ISO 22000), Gestión del Riesgo (ISO 31000),  I+D+i (ISO 16000), Responsabilidad Social (ISO 26000), etc. Compendio especial para las tecnologías de la información (TI), correspondiente a la norma internacional ISO 20000.  Grosso modo; compila los procesos enfocados en la gestión efectiva de los servicios de TI para clientes internos y externos. Las normas ISO 20000 se encuentran desplegadas en dos documentos: ISO 20000-1: Cubre los requisitos obligatorios para proveer servicios de TI.. Persigue la prestación de gestión eficaz de servicios para empresas y sus clientes. ISO 20000-2: Detalla el conjunto de prácticas para la gestión de servicios relacionados con el primer documento.	Son un conjunto de herramientas y prácticas orientadas a garantizar el control y seguimiento de gobernabilidad de Sistemas de Información a largo plazo a través de auditorías. Enmarcando todo el proceso de información de la empresa, compilando y organizando la información desde su creación hasta su disposición final. Proporciona “prácticas sanas” por medio de un Marco Referencial de dominios, procesos y actividades.  Presenta actividades en una estructura manejable y lógica. Vincula las metas de negocio con las metas de TI. Se enfoca en necesidades comerciales y requisitos legales. Alineando las prácticas de IT y las de negocio. Proporcionando métricas y modelos de madurez para medir sus logros. Alineado con estándares de control y auditoría. Mejora la gestión de incidentes y solicitudes a través del enfoque en las capacidades de soporte. Suministra herramientas al responsable de los procesos que facilitan el cumplimiento de esta tarea. Busca cómo hacer el mejor uso de las tecnologías para que la empresa logre sus objetivos. Garantiza la efectividad y eficiencia de los sistemas tecnológicos en acción.	Las siglas ITIL significan Information Technology Infrastructure Library, que traducimos literalmente como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. ITIL es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI). La guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la calidad del servicio. Todos los procesos presentan las siguientes características: Tienen unas entradas, unas salidas y unos resultados específicos. Se inician como respuesta a un evento. Son medibles. Tienen un receptor del resultado del proceso. Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones asignadas a una persona o un equipo. En ITIL se definen una serie de roles para cada proceso con la finalidad de garantizar que se realizan todas las tareas necesarias dentro del proceso. Una persona puede tener varios roles asignados. Medir para poder gestionar No se puede gestionar lo que no se puede controlar. No se puede controlar lo que no se puede medir. No se puede medir lo que no se puede definir.